《客诉处理方案》理论

A首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如果是女宾，要让客人自己擦拭。

B服务员应该马上整理台面或地面，如果脏的厉害，为客人将脏衣物洗干净。并请客人留下地址和电话，待衣物清洗干净后亲自上门送还。

C如果客人不愿意在换衣服，可沟通承担干洗费，以示歉意。

D如顾客不同意此处理方法，提出要求的超出自己权限，应立即向上级报告处理。

A先生，您都就是我们得老客户了，我们当然不能辜负您得信任……

B感谢您对我们工作得支持，希望您以后能一如既往支持我们！

C感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好

D谢谢您对我们反映，我们会加强工作得培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督。

A投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要处理已经发生的投诉，杜绝再次发生此类客诉。

B开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的2倍，所以重视客诉处理。

C客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔。

D投诉有助于改进我们的工作。

A无论对错，真诚的表示歉意

B认真倾听，让顾客“发泄”

C进行解释，提出解决方案

D建立联系，将投诉顾客变为忠诚顾客

A无理闹性型投诉

B批评型投诉

C建议型投诉

D贪小便宜型投诉

E不被尊重型投诉

A菜肴味道或质量不好、或分量不足

B服务员讲话不礼貌、态度不好

C坐下无人理睬，结账时间太长

D价格高，不合理