2013年质量工程师初级相关知识复习题第十套

A与供应商共享技术和资源

B对供应商提供的样件的质量检验

C对供应商质量保证能力的初步评价

D产品质量问题的解决

E对供应商质量保证能力的监控

A理所当然质量

B非线性质量

C一元质量

D二元质量

E魅力质量

A知识和经验

B收入状况

C生活习惯

D价值观念

E媒体传闻

A收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息

B获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自身建设的信息沟通渠道

C进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致，最后通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类

D与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行

E在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动

A面向顾客的管理

B面向顾客的应用

C面向企业的管理

D面向企业的应用

E面向顾客和企业的管理

ACRM技术有两种类型：运营型、协作型

B运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能

C分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务

D分析型CRM的价值仅仅在算法和存储上，不包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务

E协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，它也可能意味着交通渠道，例如Web或电子邮件、语言应用等

ACRM引擎和CRM后端办公软件

B前台办公解决方案

C后台办公解决方案

DCRM前端办公软件

ECRM的企业应用集成(EAI)

A了解顾客需求或对产品和服务的意见或建议

B让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息

C收集客户信息和顾客识别

D与顾客接触

E调整产品与服务

A顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段

B顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心

C企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能

D顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈利，而非短期盈利

E保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段

A技术水平分析

B过程能力分析

C测量系统分析

D质量管理体系评价

E水平对比法和优秀模式

A特定的输出或“真实的瞬间”，保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系

B描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么，或者顾客评价的是什么。避免把各种因素混淆在一起

C使用可观察和(或)可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和（或）可测量的指标来表达

D建立“可接受的‘或’不可接受的”标准。有些需求可以是“两可”的

E要具体繁琐

A双方物资流通计划

B供应商对供货计划的实施

C对零部件的方案

D样品的检验及封样

E检验流程与不合格品的判断

A供应商提供产品的质量

B服务的质量

C满足企业订货的情况

D及时交付产品情况

E供应商的规模实力

AA级

BB级

CC级

DD级

EE级

A社会团体

B产品的零售商

C承包方

D批发商

E服务的提供方